Да автоматизирам ли това, или първо да го оправя?

На разговорите чувам често една и съща молба: „Екипът ми се дави в работа. Автоматизирайте всичко.“ Разбирам я. Но първият ми отговор почти винаги е въпрос: „Какво точно искате да повторим?“

Краткият отговор е: автоматизацията повтаря процеса такъв, какъвто е. Не го поправя.

Навигацията с грешен адрес

Представете си, че сте въвели грешен адрес в навигацията (GPS). Тя не ви забавя. Напротив, води ви до грешното място по-бързо, спокойно и с пълна увереност, дори ви казва кога да завиете.

Така работи автоматизацията върху счупен процес. Получавате по-бърза грешка. Затова адресът се проверява, преди да натиснете „Тръгвай“. При нас адресът е анализът на процеса.

Три въпроса, преди да кажа „да“

1. Записан ли е процесът и всички ли го правят по един и същ начин? Ако двама души вършат една и съща работа по два различни начина, машината няма какво да копира. Първо се решава как се прави. Например поръчките се препращат от пощата в таблица. Един колега записва телефона в една колона, друг го пише в бележките, трети забравя. Ако пуснете автоматизация върху това, тя ще пренася същата бъркотия, само по-бързо и без никой да я забележи.

2. Колко често се случва и колко време отнема? Умножавате колко пъти месечно по колко минути всеки път. Да речем 20 пъти по 6 минути са 2 часа на месец. Дори в xkcd (популярен уеб комикс) има таблица за това: задача, която се върши веднъж месечно и спестява 5 минути, си струва най-много 5 часа работа за пет години. Редките и дребни неща рядко си заслужават.

3. Иска ли преценка на човек? Ако всеки случай се решава според ситуацията, тази част остава при човек.

Тези три въпроса не са формалност: именно на тях се вижда дали процесът първо трябва да се подреди.

Има и втори начин да погледнете на всичко това: подреждам процесите по полза и трудност. Голяма полза и лесно: правим сега. Голяма полза и трудно: планираме с подготовка. Малка полза и лесно: не е приоритет. Малка полза и трудно: най-често оставяме така.

Какво виждаме в работата ни

Това са само част от случаите от нашата работа, не са цялата картина.

• Агенция за недвижими имоти. Клиентите идваха от много реклами и част от тях се губеха. Първата ни стъпка не беше автоматизация, а подреждане на данните в таблицата в Google Sheets (онлайн таблица на Google). После ги преместихме в Airtable (онлайн база данни). Вместо да добавяме все повече автоматизации, които да закърпват проблема, променихме структурата. Правилото, което оттам запомних: автоматизирайте механичното, не продажбите. Целият случай е в статията за агенцията.
• Транспортна компания. В системата за заявки на клиентите заявка с думи като „urgent“ („спешно“), „complaint“ („оплакване“) или „legal“ („правно“) отива директно при човек, по замисъл. Пускането също започна внимателно: първо само най-безопасните категории, останалото остана ръчно. Как е построена защитата е в случая с транспортната компания.
• Понякога грешната стъпка е ИИ там, където стига обикновен код. Това е друга история и я разказвам в „Когато AI агентите струват повече, отколкото си струват“.

И в трите случая работата не е започнала с въпроса „какво да автоматизираме“, а с въпроса „какво всъщност се случва“. Отговорът на втория въпрос често променя отговора на първия. В единия случай се оказа, че трябва да се промени структурата, в другия, че част от работата трябва да остане при хора.

Вашите истински възможности

Автоматизацията не е единственият избор. Ето останалите. Честно казано, понякога печелят те.

• Да не правите нищо. Ако боли рядко и струва малко, това е напълно разумно.
• Списък на хартия. Пет до десет стъпки на една страница, окачени до компютъра. Често това е половината от решението.
• Един отговорен човек. Някой, който знае, че процесът е негов, и го следи.
• Функция, която програмата ви вече има. Например правила (филтри) в Gmail (пощата на Google) или формуляр, който попълва таблицата сам. Често това вече е в програмата, която плащате.
• Автоматизация. Когато процесът е ясен, чест и не иска преценка. Изграждаме я в n8n (програма за свързване на приложения и автоматични работни процеси).

Не ви казвам това, за да ви откажа от автоматизация. Казвам го, защото най-скъпото решение е онова, което купувате, преди да сте видели какво точно купувате. Ако една от тези възможности е достатъчна, по-добре да го чуете от мен, преди да похарчите пари. Повече за това, кога автоматизацията не си струва, има в „Какво всъщност е автоматизация на бизнес процеси и откъде да започна?“.

Защо започваме с анализ

Затова при нас редът е един. Първо анализ на процеса: как се върши днес, къде се губи време и къде се греши. Едва след него автоматизираме целия процес, не отделни парчета. Така знаете какво купувате, преди да платите за него.

Анализът ми започва от Рентген на процес, а как го документираме е в „Какво е PDD и защо е критично“.

Какво да направите още утре

1. Запишете един процес на една страница, в 5 до 10 стъпки. Помолете още двама души да запишат същото, без да са го виждали. Сравнете трите страници. Разликите са истинският ви проблем.
2. Пресметнете един процес с едно число. Колко пъти месечно се случва, умножено по минутите всеки път. Получавате часове на месец.
3. Задайте два въпроса. На програмата, която ползвате: „Можеш ли вече да правиш това?“. На всеки, който ви продава автоматизация: „Коя част бихте оставили ръчна и защо?“

Ако не сте сигурни откъде да започнете, започнете оттук. Ако не си струва, ще го чуете още на разговора.