Сайтът ми спря. Какво правя през първия час?
Системата за резервации, клиентският портал или онлайн магазинът спират. Кого да потърсите, какво да не пипате, какво да кажете на клиентите.
- Надеждност
- Срив при доставчик
- Мониторинг
- HARDEN
Накратко
- През първия час редът е по-важен от скоростта: потърсете един определен човек, не променяйте нищо на паника, разберете чия е грешката и уведомете клиентите си.
- Готово съобщение от две изречения пази доверието, докато се търси причината.
- Преди да се счупи каквото и да е, запишете четири неща: на какво стъпва сайтът, кой държи достъпа (и вие), едностраничен план и проверка, която ви предупреждава преди клиентите.
- При нас клиенти на наш клиент не можаха да влязат малко под четири часа; причината беше външен доставчик, не променихме нищо, а същата вечер добавихме проверка на всеки 5 минути.
Представете си понеделник сутрин. Страницата ви за онлайн резервации показва грешка, трима клиенти звънят, че не могат да запишат час, а телефонът на разработчика ви е изключен. Може да е и клиентският портал на счетоводната ви кантора, който не се отваря, или онлайн магазин, който приема поръчки, но заклещва на плащането.
Всеки такъв час ви струва резервации, поръчки и малко доверие, което трудно се връща. Какво правите през първия час, решава повече от това колко бързо идва поправката.
Мислете като при спукана тръба, не като при пожар
Когато в офиса ви се спука тръба, не започвате да чупите стени. Спирате крана, проверявате дали тръбата е ваша, или е на улицата, казвате на засегнатите и викате водопроводчика.
Сайт или приложение, което е спряло, иска същия ред. Най-опасно е желанието да направите нещо бързо. Повечето щети, които съм виждала, идват от промени, направени на паника, а не от самата първоначална грешка.
Първият час, стъпка по стъпка
1. Обадете се на един определен човек
Не в групов чат и не на трима едновременно. Потърсете този, когото планът ви посочва: разработчик, агенция, вашия ИТ човек.
Кажете какво виждате: коя страница, каква грешка, от колко часа, какво вече сте опитали. Запишете часа. Ще ви трябва по-късно.
2. Не пипайте нищо на паника
Не връщайте стар архив. Не преинсталирайте, не сменяйте пароли, не трийте добавки и не натискайте „обнови всичко“. Всяко от тези неща може да добави втори проблем към първия, а ако системата се оправи сама, никой не знае кое я е оправило.
Ако човек, който разбира системата, ви каже да промените нещо, добре. Правилото е срещу налучкването.
3. Разберете чий е проблемът
Не ви трябват технически познания, а три въпроса.
- Променял ли е някой нещо от последния път, когато е работило? Обновяване, нова добавка, нов дизайн. Ако е спряло веднага след това, първо подозирайте собствената си промяна. Ако нищо не е пипано и сутринта е работило, гледайте отвън.
- Не работи ли за всички? Отворете страницата от телефона си с мобилни данни и от компютъра на колега. Ако се чупи само при вас, проблемът най-вероятно е във вашето устройство.
- Какво казва таблото на самия ви доставчик? Публичната страница за състоянието е начало, но тя описва платформата на доставчика, не вашия профил. Страницата на един доставчик на бази данни, например, показва компонентите и регионите му. Тя не знае, че точно вашият проект има беда. Проверете и дали домейнът и хостингът ви са платени и не са изтекли.
4. Кажете на клиентите, с две изречения
Не чакайте да узнаете причината. На клиента краткото честно съобщение тежи по-малко от мълчанието. Дръжте готов този текст:
Имаме техническа неизправност с онлайн резервациите и работим по нея. Можете да се свържете с нас по телефона на [номер], а ние ще ви кажем веднага щом заработи.
Не обещавайте час, който не можете да удържите, и не посочвайте доставчика по име. На клиента му е важно да знае, че вие знаете и действате.
Как изглеждаше това при нас
Имахме подобна сутрин при един наш клиент и тя ни показа кои от стъпките по-горе тежат най-много.
Изводът ми: за грешката научихме от съобщенията на клиентите. Сега първа ни казва машина.
Какво да има готово, преди тази сутрин да дойде
Всичко това се събира на един лист и не иска технически познания.
- Списък на услугите, на които стъпва сайтът. Хостинг, домейн, база данни, плащания, изпращане на имейли. За всяка: как се казва, какво прави за вас, кой план плащате.
- Кой държи достъпа. Собствената ви сметка при всяка услуга плюс един доверен човек. Не само личният вход на един разработчик.
- Едностраничен документ „ако това се случи“. Кого да потърсите, какво да проверите първо, до какво да не се докосва и съобщението до клиентите отгоре.
- Проверка, която ви предупреждава преди клиентите. Автоматичен тест, който отваря страницата ви или опитва вход на всеки няколко минути и ви пише след два неуспеха подред. За простия вариант има готови услуги за наблюдение, а разработчик може да направи по-дълбок, който проверява истинска резервация или вход.
Такава проверка е разликата между това вие да разберете и клиентът да ви каже. За същата пролука писах и във формите, които тихо губят запитвания, и в автоматизациите, които спират, без никой да знае. Мисълта, че знанието не бива да живее в една глава, развивам и в статията Когато опитният служител си тръгне, знанията му тръгват с него.
Какво да питате разработчика и как звучи добър отговор
Не е нужно да разбирате отговорите в подробности. Достатъчно е да чуете дали има отговор.
| Питате | Добър отговор | Лош отговор |
|---|---|---|
| На какво стъпва сайтът ни? | Писмен списък с имена, предназначение и план на всяка услуга | „Всичко е наред, не се притеснявайте“ |
| Кой има достъп и имам ли го аз? | Сметките са ваши, още един човек има достъп, всичко е записано | „Аз имам всички пароли“ |
| Как ще разберем преди клиентите? | Автоматична проверка на всеки няколко минути, която ви пише | „Клиентите ще ни кажат“ |
| Какво виждат клиентите, ако доставчикът е паднал? | Ясна страница „временно недостъпно“ и план | „Такова нещо не се случва“ |
| Можем ли да се върнем към вчерашната версия? | Да, пробвано е и отнема толкова време | „По принцип да“ |
Пет неща за тази седмица
- Запишете списъка на услугите, на които стъпва сайтът или приложението ви, по един ред на услуга.
- Проверете дали лично вие можете да влезете във всяка от тях и посочете втори човек, който може.
- Напишете съобщението до клиентите от две изречения и го запазете там, където екипът го намира.
- Попитайте разработчика как бихте разбрали за срив преди клиентите.
- Сложете отговорите на една страница, добавете телефоните и я споделете с екипа.
Ако на втората стъпка се окаже, че в някоя услуга не можете да влезете, това е първата ви находка. По-добре да я откриете в спокоен вторник, отколкото насред беда.
Как помагаме
Работя в този ред: първо анализ, после автоматизация на целия процес, после проверките, които я държат честна. Методът ни се казва HARDEN. Във фазата Break нарочно чупим системата, преди да са го направили клиентите ви, а във фазата Monitor я наблюдаваме след това. Целият метод е описан тук и това означава автоматизация на процеси в Marinext AI. Как работим с клиентите е описано и в стандарт, който публикуваме.
Следващата ви стъпка е малка. Тази вечер отворете празна страница и запишете първия ред от списъка: името на услугата, на която стъпва най-важната ви страница.
Въпроси и отговори
Сайтът или приложението ми спря. Какво правя първо?
Обадете се на един определен човек от плана си и му кажете какво виждате и от кога. Не възстановявайте, не преинсталирайте и не сменяйте пароли на паника. После разберете чия е грешката и пратете на клиентите кратко съобщение.
Как да разбера дали проблемът е в доставчика, или в моята система?
Попитайте дали е променяно нещо от последния път, когато е работило, дали не работи за всички или само за вас и какво показва таблото на самия доставчик. Ако нищо не е пипано и сутринта е работило, търсете причина отвън.
Страницата на доставчика казва, че всичко е наред. Мога ли да се успокоя?
Не. Публичната страница за състоянието описва платформата на доставчика като цяло, а не вашата настройка. Опитайте страницата си така, както би го направил клиент.
Какво да подготвя, преди да се счупи нещо?
Запишете списъка с услугите, на които стъпва сайтът, уверете се, че вие и още един човек имате достъп, имайте едностраничен план и автоматична проверка, която ви пише преди клиентите.